04.08.2017, 11:53 
Когда вы отправляетесь на отдых по турпутевке, то, несомненно, ожидаете получить не только незабываемые впечатления от путешествия, но и прекрасный сервис. Но иногда случается, что при прибытии на место турист сталкивается совсем не с теми радужными перспективами, которые ему нарисовали в турагентстве.
АЛЕКСАНДРА ТИЩЕНКО, руководитель общественной организации «Лига потребителей»
- Что в первую очередь необходимо знать потребителю о компании, в которой он собирается приобрести путевку?
- В целях проверки надежности туроператора необходимо узнать о наличии договора страхования гражданской ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта либо банковской гарантии исполнения обязательств по договору о реализации туристского продукта. Туроператоры, осуществляющие деятельность в сфере выездного туризма, должны быть также членами объединения туроператоров в сфере выездного туризма, действующего в соответствии с настоящим федеральным законом. Все сведения о туроператоре можно найти в едином федеральном реестре туроператоров в сети Интернет.
Договор об оказании туруслуг заключается между туристом и туроператором или турагентством обязательно в письменной форме.
Как рекомендацию для потребителя хочу отметить, что если какие-то особенности отдыха для вас принципиально важны, но оговорены только на словах, например, отдаленность от моря, наличие бассейна, спортзала, детского меню и проч., то лучше их отразить в договоре, пусть даже дополнительным соглашением – в этом случае будет проще требовать исполнения обязательств.
- Кто отвечает за качество туруслуг?
- Существует общее правило – за качество турпродукта отвечает туроператор, а не турагентство. При этом, если при поездке на отдых качество услуг неудовлетворительное, нарушены условия договора, например, отель не соответствует по количеству звезд, претензии необходимо направлять именно туроператору по электронной почте или заказными письмами. Особое внимание прошу обратить на срок предъявления претензии – не позднее 20 дней с момент окончания путешествия, по истечении указанного срока все жалобы будут бессмысленны.
- Обязательно ли покупать медицинскую страховку, отправляясь на отдых?
- Страхование, особенно медицинское, на мой взгляд, обязательно – это то, на чем нежелательно экономить: несчастный случай и иные причины для обращения к медикам не зависят от нашей воли. Договор о предоставлении туристского продукта должен содержать сведения о заключении в пользу туриста договора добровольного страхования, условиями которого предусмотрена обязанность страховщика осуществить оплату и (или) возместить расходы на оплату медицинской помощи в экстренной и неотложной формах.
- Как турист сможет доказать, что ему был предоставлен отдых ненадлежащего качества?
- При возникновении проблем с вселением, качеством номера и в других подобных случаях всегда нужно заручиться доказательствами. Лучше всего – на бумажном носителе в письменном виде – это может быть справка о проживании в номере в определенный период, а также показания свидетелей. Подойдет и съемка на видеокамеру, а вот фотографии в суде не всегда учитываются как весомый аргумент, так как установить место съемки и обстоятельства, которые доказывают правдоподобность фотосъемки, зачастую сложно.
- С какими проблемами чаще всего к вам обращаются воронежские туристы?
- Самая распространенная проблема – задержка авиарейса. При задержке рейса или его отмене необходимо получить на руки от авиаперевозчика уведомление об отмене или о сроках фактической задержки. Эти документы будут доказывать факт нарушения прав пассажиров на получение услуги авиаперевозки в срок.
Если пассажиры находятся в аэропорту, то при длительной задержке возникает право на горячее питание и расположение в гостинице.
Пассажир имеет право на компенсацию, при этом хотелось бы отметить отрадную для российских пассажиров новость – РФ приняло Монреальскую конвенцию, которая в разы увеличивает сроки компенсаций, а именно: если ранее за каждый час просрочки потребитель имел право на компенсацию чуть менее 1900 рублей, но не больше 50% от общей стоимости билета, то теперь сумма компенсации может составлять до 300 000 рублей, в зависимости от сроков задержки.
Имейте в виду, что если задержка или отмена рейса вызваны погодными условиями или иными, не зависящими от перевозчика уважительными причинами, то возместить расходы не удастся.
Если по причине отмены/задержки рейса пропали сутки отдыха, то я как юрист считаю, что можно требовать денежную компенсацию пропорционально стоимости одного дня отдыха, а также выплаты за нанесенный моральный вред и иные убытки, которые последовали в связи с нарушением прав пассажиров.
Компенсацию можно получить путем письменного обращения к перевозчику с расчетом предполагаемой денежной суммы компенсации – расчет неустойки за задержку рейса, убыток, например, за проживание в отеле в период ожидания, за пропуск дней отдыха и прочее. Обращение можно отдать лично перевозчику – в аэропорту в соответствующее окно, но только под роспись и печать уполномоченного лица, или направить на юридический адрес обычным письмом. Срок для ответа и выплаты – 10 дней. Если выплаты нет – можно обратиться в суд.
Из практики юриста АЛЕКСАНДРЫ ТИЩЕНКО
– При задержке рейса более чем на 4 часа клиент не успел вовремя долететь до Москвы и не попал на представление в Большой театр. Пропали 2 билета стоимостью 25 000 рублей. На претензию перевозчик ответил отказом, после чего пассажир обратился в суд, который выиграл, получив компенсацию, равную стоимости билетов, и компенсацию морального вреда.
– Был отменен авиарейс в Рим. Пассажирам пришлось купить более дорогие билеты, чтобы улететь на отдых в назначенное время. В судебном порядке они смогли получить компенсацию за переплаченные суммы, моральный вред и неустойку.
– По прилету в Мексику турист был вселен не в свой, а соседний отель, который, по заверению туроператора, был не хуже, а даже лучше, что оказалось обманом. На направленный юристом запрос был получен ответ, что цены за проживание в предоставленном отеле ниже. Вернувшись домой, турист обратился с претензией к туроператору, которая осталась без ответа, а вот суд принял сторону истца и взыскал разницу в цене – более 30 000 рублей, а также вынес постановление о компенсации морального вреда, выплате неустойки и штрафа.
– По вине турфирмы мужчина и его ребенок получили визу на период турпутевки, а его жена и ее мать – на более позднее время – вне сроков оплаченной путевки. Таким образом, поездка сорвалась. Турфирма вернула клиентке стоимость путевок за вычетом стоимости виз, так как, по их мнению, данная услуга была оказана, и визы получены. Тот довод, что в визах уже нет смысла, и лететь не представляется возможным, поскольку отпуск закончился, не оказался для туроператора убедительным. В суде дело было выиграно, истцу возвращен сбор за получение виз (около 70 евро каждая), а также оплачены судебные издержки и моральный вред.
Исправить ситуацию на месте
ГЕННАДИЙ МАЛЫШ, директор муниципального бюджетного учреждения «Туристско-информационный центр Воронежа»
- Когда мы приезжаем на отдых, то менее всего нацелены на то, чтобы искать в отдыхе недостатки для дальнейшего похода в суд. Можно ли исправить ситуацию на месте?
- Если турист столкнулся с неудовлетворительным качеством услуг, рекомендую сразу же уведомить об этом по телефону принимающую сторону и продублировать звонок агенту, у которого вы приобретали путевку. В туристском ваучере, который находится на руках у потребителя, указываются все необходимые телефоны.
Обычно принимающая сторона старается нивелировать возникающие проблемы, потому что существуют достаточно большие штрафные санкции даже за одну претензию клиентов.
В случае неудовлетворительного предоставления услуг нужно написать на месте претензию в двух экземплярах, один из которых подписать у представителей той структуры, к которой имеются претензии – у руководства гостиницы, кафе/столовой и т. д. По опыту скажу – как только турист появится с таким заявлением, вопросы тут же урегулируются.
Может оказаться, что принимающая сторона отказывается подписать вашу претензию (например, владелец мини-гостиницы). Тогда следует обратиться в местный Роспотребнадзор или позвонить на горячую линию по бесплатному номеру 8-800-100-00-04.
Между прочим, в Красноярском крае даже действует внутреннее распоряжение, что постельное белье должно быть исключительного белого цвета, потому что на нем сразу видны все недостатки (грязь).
- В каких случаях туристы чаще всего выражают неудовлетворенность отдыхом?
- Если человек проводил свой отпуск за границей, например, в Турции, а потом приехал на отечественный курорт в Краснодарский край или Крым, у него, как правило, наступает разочарование. Не скрою – уровень сервиса там в разы ниже и, к сожалению, принимающую сторону это устраивает. И понятие «все включено», как и «звездочность» отелей, совершенно разные.
Особенно в случае выбора туристом эконом-вариант отдыха может произойти ситуация, которую называют «обманутые ожидания». Действительность порой отличается от ярких красочных фотографий, которые он видел в турагентстве.
Нередко нарекания возникают и по поводу транспорта, который доставляет человека на отдых. В договоре обязательно должен быть отражен уровень класса транспорта (ж/д, автобус с кондиционером и туалетом, чартерный авиарейс и др.).
- Можно ли воспользоваться стандартным страховым полисом при поездке по стране или обязательно покупать дополнительный?
- Что касается покупки дополнительных страховых медицинских полисов, то если вы отдыхаете на территории РФ, то это совсем не обязательно – ваш полис действует везде, в том числе и в Крыму. При поездке за рубеж без медстрахования не обойтись.
«Турцию открываем заново...»
ИРИНА ПЕШКОВА, директор турагентства «Весь мир»
- Сейчас 70% от продаж составляют туры в Турцию. Но многие отели Турции за то время, что страна была закрыта для наших туристов, потеряли в качестве сервиса, с этим чаще всего и связаны претензии туристов. Можно сказать, что мы открываем Турцию заново, поэтому рекомендую при выборе отеля в Турции поискать в Интернете отзывы нынешнего года.
КСТАТИ
Договор об оказании туруслуг обязательно должен содержать:
- полное и сокращенное наименования, адрес (место нахождения), почтовый адрес и реестровый номер туроператора;
- размер финансового обеспечения, номер, дата и срок действия договора страхования ответственности туроператора или банковской гарантии, наименование, адрес (место нахождения) и почтовый адрес организации, предоставившей финансовое обеспечение;
- сведения о туристе, а также об ином заказчике и его полномочиях (если турист не является заказчиком) в объеме, необходимом для реализации туристского продукта;
- общая цена туристского продукта в рублях;
- информацию о потребительских свойствах туристского продукта – о программе пребывания, маршруте и об условиях путешествия, включая информацию о средствах размещения, об условиях проживания (месте нахождения средства размещения, его категории) и питания, услугах по перевозке туриста в стране (месте) временного пребывания, о наличии экскурсовода (гида), гида-переводчика, инструктора-проводника, а также о дополнительных услугах;
- права, обязанности и ответственность сторон;
- условия изменения и расторжения договора;
- сведения о порядке и сроках предъявления туристом и (или) иным заказчиком претензий к туроператору в случае нарушения туроператором условий договора;
- сведения о порядке и сроках предъявления туристом и (или) иным заказчиком требований о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора либо требований об уплате денежной суммы по банковской гарантии, а также информация об основаниях для осуществления таких выплат по договору страхования ответственности туроператора и по банковской гарантии.
Иные условия указанного договора определяются по соглашению сторон.