20.07.2021, 12:17 
Для разрешения любой экстренной ситуации, с которой сталкиваются воронежцы, нужно набрать всего лишь три цифры на телефоне – 112. Единая дежурно-диспетчерская служба (ЕДДС) МКУ «Управление по делам ГО ЧС г. Воронежа» работает в системе, замкнутой на все муниципальные образования района – ни один звонок не потеряется, на вызов обязательно ответят. О том, как работает служба, какие звонки принимают диспетчеры, мы беседуем с начальником ЕДДС Сергеем Жаравиным.
Как всё начиналось
– Сергей Геннадьевич, когда была создана ЕДДС Воронежа?
– Еще в 1997 году постановлением главы Воронежа было решено создать единую дежурно-диспетчерскую службу. Она функционировала, конечно, не в том объеме, что сейчас, но уже тогда принимала звонки от населения по многоканальному телефону.
Городская «Система-112» в том виде, что действует сейчас, была установлена благодаря федеральной программе 2017 года, финансирование шло через правительство Воронежской области. Благодаря программе была создана замкнутая система, в которой любые поступающие звонки не теряются. Если не хватает наших диспетчеров, то звонок будет принят на Пирогова, 87 – в областной службе «Системы-112». То же касается и работы областной системы. Вызывает, к примеру, человек скорую помощь в Рамони или Новой Усмани, там диспетчер может быть занят. Звонок примет наш диспетчер и передаст его в скорую помощь соответствующего населенного пункта.
Как только появился единый номер 112 для вызова любых экстренных служб, началась коммутация на номера 01, 02, 03, 04.
– Как человеку понять, что со своей проблемой ему нужно звонить на 112?
– Люди обращаются к нам с разными вопросами, в том числе и с теми, которые не свойственны реагированию служб спасения, скорой, пожарных и т. д.
Могут позвонить и сказать: у нас во дворе растут старовозрастные деревья, боимся, что упадут. Граждане считают, что это наша работа. Для уточнения обстановки мы направляем дежурную оперативную группу, ведь и на самом деле от дерева может быть угроза жизни. Если это экстренно – дерево сломалось и может рухнуть, то это работа спасателей, а если просто стоит старовозрастное дерево, то мы перенаправляем заявку по назначению – в УК, управу района, если оно находится на территории образовательного учреждения или объекта здравоохранения – в соответствующие управления и департаменты.
Могут позвонить в «Систему-112», что в доме трещина появилась. Выезжаем, смотрим. Если выводов оперативной группы недостаточно, инициируем выезд представителей специализированной организации, управления ЖКХ, составляем акты, после чего принимается решение, требуется ли экстренное расселение.
Часто звонят по проблемам ЖКХ, многие из которых ЕДДС держит на контроле вплоть до полной ликвидации. К примеру, когда электричество, отопление, вода отключены у целого квартала или в многоквартирном доме из-за аварии. Иногда требуется помощь спасателей. Но если в доме отключено два стояка, где идут плановые работы, то эти вопросы, в первую очередь, к управляющей, к ресурсоснабжающей организациям, но не к службам экстренного реагирования.
Кто снимает кошек с деревьев
– Наверняка у вас есть так называемые «постоянные» клиенты?
– Да, есть люди, которые звонят в ЕДДС регулярно. Это люди, которые считают себя «небезразличными» к происходящему вокруг. Есть те, кто регулярно жалуется на одно и то же. Звонят люди и с нарушениями психики. Но всех мы должны выслушать и проверить информацию.
– Можете припомнить какие-то странные, может, нелепые вызовы?
– Звонит нам как-то мужчина, говорит, что прилетело НЛО, и просит принять меры. Мы должны среагировать. Обращаемся в полицию, там отнеслись с юмором – нужно, мол, вызывать космическую полицию. Человек же продолжает звонить, занимает линию. И тогда специалист придумал и сообщил загадочно: «Вы должны понять, что это не к вам прилетели». Мужчина успокоился.
Могут позвонить и пожаловаться, что соседи облучают радиацией. Приходится выезжать группе с измерительными приборами и успокаивать звонивших, что угрозы жизни нет.
Ну и стандартные звонки по ЖКХ. Многие считают, что слесари, сантехники и прочие специалисты находятся в службе «112», но это не так.
– А если у меня дверь захлопнулась или кошка влезла на дерево, которую не могу снять?
– Такие звонки тоже бывают – граждане считают, что это работа экстренных служб. Принимая звонок о захлопнувшейся двери, специалист по обработке экстренных вызовов спрашивает: есть ли угроза жизни и здоровью? Что там за дверью? Может быть, на плите оставили борщ вариться или в квартире ребенок двух-трех лет? Тогда дверь нужно открывать экстренно.
Мы направляем на место спасателей и параллельно вызываем полицию. Если полиция прибывает позже, будем вскрывать дверь, не дожидаясь правоохранителей – ведь при работающем газе есть угроза взрыва, пожара.
Но если заявитель говорит, что просто захлопнул дверь – нет там ни ребенка, ни больного человека, то специалист предлагает обратиться в службы, которые занимаются вскрытием этих дверей без повреждений, а мы работаем экстренно. Можем предложить телефоны, если нужна помощь.
Кошка, забравшаяся на дерево, не несет угрозы жизни и здоровья человеку. Поэтому мы предлагаем заявителю самому автовышку нанять – объявлений с такими услугами предостаточно.
Помощь спасателей требуется, если в городе замечена змея. Животное может быть ядовито, это опасно.
– Звонят ли в службу 112 дети?
– Маленькие могут позвонить, случайно набрав номер. А чуть постарше обращаются осознанно, например, ссорятся родители, и дети просят вызвать полицию.
Поиск человека
– Помните случай, когда в Грибановском районе 15-летняя девочка замерзла в лесу? Суд пришёл к выводу, что произошло это из-за халатности диспетчера. Хотя диспетчер и работал в областной, а не городской структуре, можете ли вы оценить, что специалист сделал не так?
– Диспетчер должен всегда держать ситуацию под контролем. Раз скорая не нашла, сразу же передавать сведения в полицию, в МЧС, спасателям. Скорая помощь, когда выезжает, отмечает в карточках – отработан или не отработан вызов. После этого случая врачам еще поставили задачу, чтобы они звонили в ЕДДС, если не нашли никого. Возможно, понадобится привлечение волонтеров-поисковиков.
– Какие случаи самые длительные при организации помощи?
– Пожалуй, связанные с поиском человека. Если человек только потерялся и сам позвонил, его находят всегда и достаточно быстро. Если звонят родственники, сообщают, например, что два дня назад ушел старик, то это уже длительный процесс. Мы сообщаем в полицию, привлекаем спасателей, волонтерские организации. Такие поиски сложные.
Длительные по оказанию помощи могут быть крупные аварии инженерных сетей ЖКХ.
Небезразличие к чужому горю
– Что представляет собой служба 112 по составу?
– Штатная численность ЕДДС – 50 человек, из них 44 человека – дежурный персонал, работающий в круглосуточном режиме в пять смен. В одну смену работают четыре диспетчера, принимающие звонки, оперативный дежурный, помощник, оперативная группа на автомобиле, специалист по оповещению и видеомониторингу.
– Какими качествами должен обладать специалист по приему звонков?
– Конечно же, человек должен быть стрессоустойчив, вежлив, небезразличен к чужому горю. Алгоритм его работы определен, где четко обозначено, кому и как он передает информацию. Работает специалист в специальной программе, развернутой на двух мониторах. На одном высвечивается карточка вызова, которую нужно оперативно заполнить, на втором определяется место звонящего.
При приеме на работу будущий диспетчер 10 дней изучает программу, алгоритмы, после чего сдает зачет. Кроме того, на базе областной «Системы-112» существует обучение, которое организуется дважды в год.
Задача диспетчера – перенацелить звонок по назначению (полиция, пожарные, скорая и т. д.) или же привлечь наших спасателей, которые работают на воде и суше на аварийно-спасательных машинах. В случае угрозы взрывов привлекаются кинологические расчеты спасателей.
– Требуется ли усовершенствовать систему 112, дополнить ее какими-то элементами?
– На мой взгляд, нужно, чтобы во всех ресурсоснабжающих организациях, которые имеют круглосуточные диспетчерские службы, была развернута Система-112. Например, газовики сразу были к ней подключены. Чтобы мы работали в единой системе со всеми организациями, обеспечивающими жизнедеятельность человека.
Кстати
В среднем за сутки специалистами по приему и обработке экстренных вызовов ЕДДС обрабатывается 600 сообщений (вместе с центром обработки вызовов БУ ВО «Система-112 Воронежской области» – 1500 в сутки). На скорую помощь приходится около 19% вызовов, полицию – около 4%, ГИБДД – около 6%, пожарную охрану – около 8%, прочие службы – около 16%, на обращения, не требующие реагирования – около 47%.
Досье «Горкома36»
Сергей Жаравин – начальник ЕДДС (Единой дежурно-диспетчерской службы) МКУ «Управление по делам ГО ЧС г. Воронежа».
В 1980 году с отличием закончил Ивановский индустриальный техникум им. Ленинского комсомола, после поступил в Высшее военно-морское училище радиоэлектроники им. А.С. Попова в Ленинграде. С 1985 по 2006 год проходил военную службу на Краснознаменном Северном флоте: на атомных подводных лодках, затем в службе радиационной безопасности. Из вооруженных сил уволен в запас звании капитан 2 ранга. С 2008 года – начальник ЕДДС г. Воронежа.