28.05.2020, 14:56 
Началась реализация проекта «Роботизированная обработка телефонных обращений». Проект компании «Россети Центр» и «Россети Центр и Приволжье» предусматривает внедрение в контакт-центре новой технологии коммуникации. Теперь часть общения с потребителями возьмет на себя автоматизированный голосовой агент, так называемый «робот-оператор».
Специалисты объясняют, что робот-оператор будет оповещать абонентов о плановом отключении электросетей, сообщать как дату, так и время отключения, а также фиксировать контактные данные принявшего звонок. Кроме того, будет обеспечена обратная связь от потребителей по удовлетворённости качеством оказанных услуг. Первыми абонентами, с которыми будет общаться голосовой помощник, станут физические лица, позже к новой технологии подключат всех остальных потребителей.
Запуск проекта позволит улучшить качество работы, сократит время ожидания на линии, увеличит оперативность получения информации на запрос и повысит культуру общения с потребителями. Внедрение робота-оператора значительно повысит скорость обслуживания клиентов. Разработчики объясняют, что автоматизировать можно любой сценарий разговора, если есть релевантный опыт создания многоуровневых скриптов.
Пилотная версия проекта была успешно реализована в Удмуртской республике в конце прошлого года. Теперь же к системе автоматизированного информирования подключат все 20 филиалов «Россети Центр» и «Россети Центр и Приволжье», в число которых входит и Воронежэнерго.
– Проект «Робот-оператор» – это ещё один пример цифровой трансформации «Россети Центр» и «Россети Центр и Приволжье», который продемонстрировал высокую эффективность уже на стадии пилотной реализации. Перевод процесса коммуникации с потребителями в автоматический режим позволил существенно повысить их удовлетворённость взаимодействием с компаниями. Масштабирование проекта на всю территорию нашей операционной ответственности позволит транслировать эффект на 20 регионов страны, – заявил гендиректор компании «Россети Центр» – управляющей организации «Россети Центр и Приволжье» Игорь Маковский.